干货分享｜如何搭建DeepSeek升级版智能客服

“360亿方智能智库团”成团啦！

即日起，我们将邀请360产品、技术、客户成功、解决方案等专家，一起来聊聊企业在知识管理领域的心得体会，分享在技术解析、行业实践、方案制定等方面提供实用参考，促进知识转化为生产力。

第一期，我们将邀请360亿方智能客户成功专家，聊聊利用DeepSeek如何搭建升级版智能客服。

在数字化时代，客户服务的及时性和质量成为了衡量企业竞争力的关键指标之一。而在传统的人工客服模式下，客服只能在固定的工作时间内为用户提供支持，这在许多行业中已不再能够满足用户的需求。尤其是对于一些跨时区的企业，客户可能需要在非工作时间内获得解答，而不及时响应将影响客户满意度。

我们在客户服务方面同样也面临无法及时响应、一直在重复解答等问题，为了提高服务的质量和效率，我们利用360智能文档云，深度联接DeepSeek和客户服务相关材料，搭建了一个智能客服数字人——小亿。下面一起来看看小亿都帮助我们做了什么吧！

一般情况下，大部分企业都不会提供7*24小时的全人工客户服务，常见的客户服务时间有5*8或7*12，非工作时间客户只能通过留言等方式联系企业。在日常工作中，我们发现客户在非工作时间也需要得到及时的支持。比如在周末会有客户来咨询如何升级、扩容或续费，因为时差海外客户在深夜咨询如何增加协作成员等。我们的客服团队只在工作日的9:00 AM到6:00 PM提供服务，以前这类问题只能等待第二个工作日才能得到答复和解决。

企业无法全时段覆盖客户服务工作，可能引发客户对企业服务质量的质疑，也可能导致客户的业务中断和经济损失，甚至可能会丧失未来的合作机会。

我们构建的智能客服数字人——小亿，24小时提供客户服务。即使在非工作时间，客户也能快速得到问题的解答。

那我们是如何搭建智能客服数字人小亿的呢？

1.创建数字人--小艺

创建一个新的智能客服数字人——小亿，设置介绍、开场白等信息，确定其身份、特点和回答风格。

2.为智能客服数字人创建关联数据集

收集我们的产品使用手册、常见问题FAQ、标准操作规范、服务政策与法规等客户服务相关的文档材料，创建客户服务方向的企业知识数据集。利用DeepSeek，对数据集内的通用文档、复杂板式、表格、网页等各种类型的文件进行学习分析，打造智能问答能力。

我们的产品手册等材料后续发生更新的话，企业数据集也将自动更新，确保小亿回答的时效性和准确性。

3.小亿上线

在我们产品平台上线小亿，利用DeepSeek能力全天候24小时随时解答。目前接入的是DeepSeek-R1版，除了PC端，还支持移动端。

在日常客户服务工作中，“如何邀请协作成员”、“如何创建群组空间”等大量重复性、基础性咨询消耗了我们客服人员60%以上的时间，这也直接导致我们无法及时处理接口对接、数据同步等个性化、高复杂问题，很大程度上影响了客户满意度。

小亿的到来极大地帮助了我们，它能够自动回答基础性问题，比如客户在咨询“如何创建知识库的标签库”时，小亿将向客户给予思考过程和回答，让客户得到满意的解答。我们还发现，小亿能够通过学习客户提供的反馈，不断优化其回答，使得服务更加个性化和精准。

客户服务工作在特定时期，咨询量可能会大幅增加，导致人工客服响应变慢。根据我们的数据统计，每日咨询高峰出现在11:00 AM至1:00 PM之间，这段时间咨询量是其他时间的3倍。而电商行业在“双11”购物节期间，咨询量的激增更是可能达到10倍以上。面对激增的咨询量，超出客服人员响应能力的请求，只能排队等待处理。

为应对咨询高峰期的问题，我们在产品界面增加了【AI客服】入口，利用智能客服减轻人工客服的压力。

客户发起的咨询优先接入智能客服，数字人小亿解答大部分操作型在线咨询，如与小亿多轮对话后仍未解决客户问题的，可转人工。

我们客服同学在了解了客户的问题与需求后，有时需要拉后端技术人员一起解决问题。这需要我们在内部工单系统上录入工单，手工录入工单，也是导致服务效率降低的因素之一。

我们通过集成DeepSeek大模型的自然语言处理能力，自动生成服务报告，并对接内部工单系统，实现自动生成工单内部流转，从而提高服务效率。这种方法不仅减少了人工操作的繁琐性，还提高了问题解决的速度，同时也提高了客户的满意度。

通过这些实践，我们发现AI智能客服不仅提升了客服服务覆盖率和用户满意度，还提高了客服团队效率，降低了运营成本。更重要的是，它帮助我们构建了一个更智能化的服务生态，增强了市场竞争力。

提升客服服务覆盖率和用户满意度

通过AI智能客服，我们解决了人工客服只能在工作时间提供服务的问题。智能客服7*24全天候提供支持，能够满足更多用户的需求，尤其对于跨时区的用户。这种无缝的服务体验，使得用户无论何时何地都能得到及时的响应，大大提升了用户的满意度。

提高客服团队效率，降低运营成本

利用AI智能客服解答常见问题，减轻了人工客服的负担。人工客服的工作时间将更多地用于处理复杂或特殊问题，而不再消耗在大量重复性问题的回答上。智能客服的引入预计将减少30%以上人工客服的工作量，进而减少了公司每年约20%的客服运营成本。

构建智能化服务生态，增强市场竞争力

通过DeepSeek与智能客服数字人的结合，我们为用户提供了一个更智能、更高效、更专业的服务体验。这种智能化的服务生态，不仅提升了我们的服务质量，也增强了我们的市场竞争力。

在客户服务领域，技术的进步为我们提供了无限的可能性。通过AI智能客服，我们不仅能够提升服务效率，还能够提供更加个性化和高质量的服务。希望我的分享能给大家带来一些启发，让我们一起探索技术如何帮助我们更好地服务客户。

360智能文档云是360旗下以“企业知识管理”为核心的一款产品，目前已与DeepSeek深度结合，依托后者强大的强化学习与思维链技术，显著提升文档处理效率与智能分析能力，尤其在复杂逻辑推理、多语言生成等任务中表现卓越。基于DeepSeek联网满血版超强的任务分解及推理能力，360智能文档云既能深度赋能企业知识智能化 ，实现智能“搜”“读”“写”“用”，还能为各行业搭建AI应用智能体。

点击阅读原文或扫描下方二维码，联系我们，免费体验360智能文档云。