三步搭建AI企业知识库：让大模型更懂企业

搭建企业知识库，不能盲目进行，首先要思考的是：知识库究竟要服务于哪些业务场景？因为知识库应围绕实际使用场景来构建，而非为了搭建而搭建。

以客服助手为例，它涵盖多个具体情境。在客户提问情境下，需要准备常见问题及标准答案：问题排查和故障解决情境，对应的是各类故障现象描述、错误代码及解决方案；订单和账户管理、政策咨询等情境，也都各自有特定的知识需求。

这些知识来源广泛，既包括企业内部的非结构化文档，如故障排查手册、产品手册，也有外部的非结构化知识，像产品使用说明书、帮助中心等，甚至还涉及API接口获取的信息。从知识类型看，主要有产品服务知识、流程操作知识、故障排除知识、政策知识以及用户订单数据。

当明确了知识内容后，如何让这些知识在需要时被快速精准地检索到，就成为关键问题。

企业内部文档常以对人类友好的形式呈现，包含大量表格、图片，但这种格式对大模型来说理解难度较大。为了让AI更好地理解文档内容，需要针对不同格式选择合适的解析模式，将文档转化为更易被AI接受的格式，如Markdown或html，同时尽量保留原文档的结构信息。

360AI企业知识库支持超过20种格式的文件，涵盖 PDF、Word、Excel、PPT、图片、音视频以及影印件等，借助基于版面分析能力的OCR与布局识别技术，能够对复杂文档进行精确解析，提取标题、目录、表格、公式、图片中的关键信息。面向如财报、国标文献、合同等专业文档，知识库能够进行针对性增强版式分析。

第三步便是基于现代知识管理的CODE法则，围绕企业内部通用场景以及业务场景，构建和使用专业和通用企业知识库。

CODE法则

通用知识库：围绕企业人事规章、行政信息、财务报销、IT咨询、法务合规、学习培训等企业内部通用且高频的场景搭建的知识库，旨在通过结构化信息存储提升员工自助查询效率，降低跨部门沟通成本。

专业知识库：基于业务场景创建专业知识库，例如政府可以收集并整合区内的各类招商政策，建立覆盖省、市、区的政策知识库，并利用技术手段从各类政府网站中提取信息，形成统一的政策知识源头。当招商政策发生变化时，对应政策知识库也会自动同步更新，保证企业始终获取最新的政策。

搭建完知识库后，通过提供应用接口，能够无缝连接至企业内部知识库和企业内部各业务系统，构建统一的知识图谱，再经由各类通用大模型的接入来实现知识库的智能应用落地。

基于通用知识库和专业知识库，企业可以搭建各类面向不同场景与业务的数字员工/数字人等应用，通过智能问答的方式，解决企业内部管理中员工的信息获取成本高/效率低下的问题。