实战｜航空公司如何做好知识管理？

  “AI+航空”系列第1期  

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当一家航司的机队航线网络覆盖210余个城市时，其背后支撑数万次安全起降的不仅是钢铁之翼，更是一套精密运转的知识管理系统。国内某头部民营航空公司通过360AI企业知识库的深度应用，探索出了一套可落地的知识管理解决方案。

规模扩张下的

航司知识管理困局

  员工成长、新人培训、创新探索  

该航司是国内规模头部民营航空公司之一，拥有127架空客A320系列飞机，年运输旅客量达2000万人次，航线网络覆盖中国、东南亚及东北亚210余条航点。随着业务规模的不断扩大，航司对于内外部知识管理也提出了新的需求：

• 员工培训与发展：航司非常重视员工的培训和发展，一方面老员工需要丰富学习资源，获得持续学习成长；另一方面，新员工入职后需要进行为期一个月的全面培训，包括航空知识、安全知识和服务技能等，知识留存率受到挑战。

• 客户服务优化：该航司期望联接大模型技术与现有的客服知识库、CRM等系统，发展个性化推荐系统和语音分析系统，以更真实全面地掌握客户服务情况。

• 提升核心竞争力：该航司一直在探索新技术的落地应用（比如之前的“互联网+”），当下期望通过大模型技术提升核心竞争力，优化竞争战略。

针对该航司的痛点，360AI企业知识库打造了覆盖知识沉淀、智能应用、协同创新的解决方案。

智能知识管理升级：

从经验驱动到知识驱动

  知识沉淀、学习应用、服务优化  

该航司以“知识沉淀-智能应用-协同创新”为主线，打造了一个覆盖知识共享、学习赋能、服务升级的智能知识管理生态。

在知识沉淀与共享层面，航司基于360AI企业知识库构建了统一的智能共享工作区，将航司分散在各部门的数千份核心文档（包括飞行安全手册、服务流程规范、质量管理体系文件等）进行结构化分类与标签化管理，通过自然语言处理技术实现毫秒级智能检索——员工无论是查询紧急故障处理流程，还是调取历史服务案例，均可快速定位答案，知识检索效率提升60%。同时，知识库支持多人实时协作编辑与版本控制，确保文档始终处于动态更新状态，避免信息滞后与版本混乱问题。

在服务优化层面，航司利用现有CRM系统与客服系统，实现“人机协同”的服务升级。通过AI语音分析技术与个性化推荐系统，使首次响应准确率从65%提升至92%。同时，结合客户历史数据与知识库中的服务案例，系统能为不同旅客提供个性化服务方案（如定制航线推荐、特殊餐食需求预判），客户满意度提升18%。

此外，该航司还搭建了内部在线学习平台，为员工打造一个高效、便捷、互动性强的在线学习环境，打破传统僵化的培训模式。

航司知识库实践效果

通过360AI企业知识库的深度应用，该航司取得了显著的成效：

• 培训效率提升：新员工入职培训周期从30天缩短至21天。

• 客户服务优化：客服首次响应准确率从65%提升至92%，客户投诉率下降27%。

• 知识共享效能：员工日均知识检索时间减少40%，重复性工作减少35%。

• 企业知识沉淀：知识库累计沉淀了上千份标准化流程文档，形成可复用的“企业智慧库”，为战略决策提供数据支撑。

360AI企业知识库不仅解决了该航司知识分散、培训低效、服务滞后等核心问题，更将个体经验转化为企业级智慧资产，为战略决策提供数据支撑，最终实现从“经验驱动”到“智能驱动”的跨越式升级。