分享｜航司智能客服实践：转人工率直降40%，日均响应1600+咨询

  “AI+航空”系列第2期  

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在航班延误、促销抢票的高峰期，面对每天成千上万的旅客咨询，传统人工客服如何应对？

今天分享一个行业典型案例：面对咨询难题，国内某头部航空公司用智能客服交出了一份高分答卷——日均处理1600+次咨询，转人工率降低40%，人力成本节省数十万。

航司传统客服模式

遭遇三大瓶颈

  压力大、 响应慢、成本高  

中国某航空公司，致力于提供安全、优质的航空服务，拥有超过200架飞机，年运送旅客量超过3000万，航线网络遍布全球，品牌价值超过九百亿，助力成渝地区双城经济圈建设，融入“一带一路”，实现多元化、高质量发展。然而，在日常运营中，特别是在航班延误或电商促销等高峰期，面临着巨大的客户服务挑战：

• 分流进线压力大：在航班延误、电商促销等业务场景下，智能客服可以有效分流电话热线的压力，避免人工客服因进线量激增而捉襟见肘。

• 旅客咨询响应慢：通过在线机器人及人工客服的结合，智能客服能够及时响应旅客的咨询需求，提高服务的响应速度和质量。

• 人力成本控制难：智能客服机器人可以帮助航空公司节省客服人力成本，降低旅客购买和咨询服务的费用。

为了解决上述问题，该航司采取了分阶段推进的策略，逐步建立起一套全面覆盖、深度整合的智能客服体系。

2步构建

智能客服体系

  知识平台+智能机器人  

首先在第一阶段，该航司投入资源建设了知识平台及在线服务中心，旅客可以便捷地找到自助服务入口和常用问题推荐等功能。同时，引入先进的AI引擎，开发出具备语义理解和识别能力的在线智能机器人，能够精准识别旅客意图，提高机器人服务能力。这不仅让旅客可以随时随地获取所需信息，而且大大减轻了人工客服的工作负担。

接着，公司在第二阶段进一步拓展智能客服的功能范围，推出语音机器人，帮助旅客处理简单的查询类业务。通过对接数智中台，实现了复杂业务的自助办理功能，并将智能质检系统应用于客户服务中心，提升了服务质量监控的能力。这些措施共同作用，形成了一个闭环的智能服务体系，既提高了服务效率，也保证了服务质量。

航司智能客服实践成果

通过引入智能客服系统，不仅提升了客户服务体验，还有效降低了运营成本，实现了高效、便捷的服务目标：

• 服务体验提升：智能客服系统能够提供全天候、多渠道的服务，满足客户的多样化需求，提升整体服务体验。

• 问题处理高效：智能客服系统能够快速响应并处理客户的问题，减少了客户等待时间，提高了客户满意度。平均每天会话的4125人次中有1650人顺利解决了出行问题，也相当于为95378坐席减少了1650次转人工服务。

• 成本节约显著：通过自动化处理常见问题和咨询，智能客服系统显著降低了人工客服的工作量和运营成本。

通过智能客服系统的应用，该航空公司不仅提升了客户服务体验，还有效降低了运营成本，实现了高效便捷的服务目标。未来，随着技术的不断进步，智能客服将在更多领域发挥更大的作用，为航空公司带来更多的可能性和发展机遇。